蕉岭县人民政府

蕉府办函〔2017〕25号

蕉岭县人民政府办公室关于印发蕉岭县推进一门式一网式政府服务模式

改革综合服务窗口设置工作实施方案的通知

各镇人民政府，县府直属有关单位：

《蕉岭县推进一门式一网式政府服务模式改革综合服务窗口设置工作实施方案》业经县政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。实施过程中遇到的问题，请径向县综合政务管理办反映。

蕉岭县人民政府办公室

2017年4月28日

蕉岭县推进一门式一网式政府服务模式改革

综合服务窗口设置工作实施方案

为贯彻落实省、市关于“一门式一网式”政府服务模式改革工作部署，推进我县政务服务中心和各镇公共服务中心综合服务窗口设置工作，根据《梅州市人民政府办公室关于印发梅州市推进“一门式一网式”政府服务模式改革综合服务窗口设置工作指导意见》（梅市府办函〔2016〕116号）要求，结合我县实际，制定本实施方案。

一、总体目标

按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，对我县政务服务中心实体办事大厅窗口和审批服务事项进行归并和整合，分为若干大类推行综合办理，相关职能单位不再单独设立服务窗口，实现“一窗通办”，全面打造政府服务无界限、标准无差异、线上线下无距离政务服务模式。2017年6月底前完成自然人“一门式一网式”改革推广实施，8月底前完成法人“一门式一网式”改革推广实施。

二、实施范围

本方案适用于县政务服务中心实体办事大厅和县直相关单位，各镇人民政府可参照本实施方案执行。

三、基本原则

（一）先易后难、分步实施。综合服务窗口设置工作是贯穿“一门式一网式”政府服务模式改革的重要部分，采取先易后难的方式，成熟一个整合进驻一个，逐渐实现所有审批服务全覆盖。

（二）科学设窗、一窗通办。以企业和群众的办事需求作为分类导向，设立协调导办窗口、综合服务窗口、代理收费窗口。其中，综合服务窗口服务人员和服务功能不再以单位进行区分，实行“一窗通办”。

（三）应进必进、目录管理。围绕“目录之外无事项、大厅之外无审批”的要求，结合权责清单和市、县公布的行政许可和公共服务事项目录，全面梳理编制我县“一门式一网式”综合服务事项目录并实行目录管理，实现应进必进，杜绝体外循环。

（四）受审分离、再造流程。推行受理与审批相对分离的方式，在此基础上，对审批服务流程进行优化再造，最大限度精简办事程序，减少办事环节，缩短办理时限。

（五）标准应用、信息共享。充分发挥“标准化+”和“互联网+”的叠加效应，依托网上办事大厅统一申办受理平台，推动数据共享、系统对接，加大对行政许可和公共服务事项标准编制结果的实施应用。

四、工作任务

（一）优化调整窗口设置。

优化整合县政务服务中心实体办事大厅服务窗口的设置和服务功能：

1. 协调导办窗口：负责现场解说工作；负责现场接待群众引导群众办事，协助群众取号、分流工作，同时，提供政策法规办事程序和其他有关事项的咨询，协助、指导群众自助办理业务。

2. 咨询填表窗口：负责接听咨询电话，同时，提供政策法规办事程序和其他有关事项的咨询，对群众咨询、查询类的服务及时给予解答，对无法即时当场解答的业务咨询问题，协调各相关业务单位答复反馈，并提供自助填表、协助指导群众填写等导办、填表服务；条件成熟的情况下可在该窗口增加远程视频咨询等功能；收集群众咨询、意见、建议情况的记录和统计工作，对相关单位和工作人员开展服务的工作情况进行分析评估。

3. 业务流转窗口：负责联系县直相关单位开展业务流转、分发工作，以及各镇服务中心和县直相关单位业务流转、分发工作；根据需要协调和督促县直各相关承办单位与群众之间以及县直各相关承办单位与各镇服务中心之间的联系和反馈工作，促进申办事项的办理。

4. 综合服务窗口：负责行政审批和公共服务事项的接件、受理、办理工作。综合服务窗口打破以前按单位进行分设窗口的传统，创新为根据事项主题进行分类设置，实行“一窗通办”。综合服务窗口设置数量原则上按窗口每天办理业务量进行合理科学配置，可参照每天办理25宗业务为标准设置综合服务窗口数量。

综合服务窗口按主题分为以下六类：

（1）登记注册类综合服务窗口：结合工商部门推行“五证合一”商事制度改革，作为“小一门”综合服务窗口，按照“一表登记、一个窗口受理、提交一套材料”的运行模式，主要受理包括商事主体的设立、登记、变更、注销等审批服务。待条件成熟，再逐步拓展多证联办范围。业务由县工商和质监局工作人员负责，该类窗口于2016年12月底前开始运行。

（2）经营许可类综合服务窗口：作为“小一门”综合服务窗口，主要受理自然人、法人和其他组织在生产经营活动中的许可等。业务分别由县环保局、县食品药品监管局、县国税局、县地税局工作人员负责，该类窗口于2017年4月底前试运行。

（3）“一门式”综合服务窗口：将服务事项相对简单或业务量不多的县直相关单位办事窗口整合为综合服务窗口，县政务服务中心聘用工作人员负责业务受理，日常业务由县直相关单位负责指导，并选派1名政治素质高、业务能力强的后台工作人员。主要受理与自然人、法人和其他组织生产生活息息相关的农业、林业、水务、民政、教育、城综、交通、公路、安监、气象、发改、卫计、科工商务、烟草专卖等综合服务事项，实行“一窗通办”。该类窗口于2017年6月底前试运行。

（4）公安专项综合服务窗口：作为“小一门”综合服务窗口，创新警务服务模式，设置出入境、户政、消防（整合公安部门内部各警种）办事窗口和审批服务系统，为自然人、法人和其他组织提供综合警务服务。业务由县公安局工作人员负责，该类窗口于2017年4月底开始运行。

（5）不动产登记类综合服务窗口：作为“小一门”综合服务窗口，主要对房屋登记、土地登记、抵押登记、核查档案等不同类型不动产登记业务实行“联办”审批服务模式。业务分别由县住建局、县国土资源局、县房管局工作人员负责，该类窗口于2017年6月底前试运行。

（6）社会保障类综合服务窗口：作为“小一门”综合服务窗口，主要为群众、企业、单位办理社会保障、医疗保障等民生服务事项综合服务窗口。业务由县社保基金局工作人员负责，该类窗口于2017年4月底前开始运行。

（二）建立“受审分离”运行模式。

明确县政务服务中心实体办事大厅综合服务窗口和各审批职能单位进驻后台的职责分工，统一综合服务模式，建立前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的“受审分离”运行模式：

1. 咨询填表窗口职责：对群众咨询、查询及时提供政策法规办事程序和其他有关事项的解答服务，对无法即时当场解答的业务咨询问题，协调各相关业务单位及时答复反馈，并提供自助填表、协助指导群众填写等导办、填表服务。

2. 综合服务窗口职责：县政务服务中心按照县直各相关审批职能单位委托，将事项的“受理权”和简单事项的“审查权”委托给综合服务窗口，综合服务窗口作为前台应严格按委托对外提供统一行政服务，包括对纳入的事项提供统一接件受理、统一办件流转和跟踪、统一发证等通办服务，如擅自超出委托权限或不按要求办理事项，应承担相应的行政和法律责任。

3. 业务流转窗口职责：综合窗口收件后，业务流转窗口根据工作对象、服务对象所申办事项，承担各相关承办单位与工作对象、服务对象之间，以及各相关承办单位与各镇服务中心之间的业务流转、分发、跟踪、联系和反馈工作，促进申办事项的办理，协调和督促县直各相关承办单位及承办人依法按时办理行政审批和服务事项。

4. 相关审批职能单位后台职责：各审批职能单位要按照“三集中三到位”改革要求，将“审批权”授权委托给各自单位行政审批的相关股室；视条件整合县直相关单位的行政审批股室，“整建制”进驻县政务服务中心，设置服务后台，负责事项的实质性审查以及事中事后监管，配合开展综合服务工作，对综合窗口接收的申请进行审查决定和结果签发，对转交的咨询负责答复，对授权的行政许可事项、公共服务事项进行编制和公开标准化工作手册，并承担相应的法律责任和行政责任。

5. 相关审批职能单位职责：所有已进行行政审批标准编制录入工作和公共服务事项标准化编制工作的单位，根据审批服务事项的复杂程度，将受理权和简单事项的审查权一并授权委托县政务服务中心，由县政务服务中心授权综合服务窗口全程办理，并承担在授权范围内行政服务事项相应的行政和法律责任。

6. 建立综合服务窗口前后台无缝对接的运行机制。县政管办要加强对综合服务窗口日常管理、业务衔接、公章使用、责任追究等方面的制度建设，对各审批职能单位实施审批的情况进行协调、监督。各审批职能单位要为综合服务窗口提供业务培训、政策法规和技术支撑，按照法律法规办理综合服务窗口受理的各类事项，及时解决综合服务窗口转交的各类疑难问题。综合服务窗口依标准化受理后的申请材料，应厘清业务职能，分别转派各审批职能单位，各审批职能单位要指定一位分管领导、一个内设机构和一位具体负责人，专门负责本单位的审批服务工作（本单位业务分派、沟通协调、业务跟进、收发服务事项材料、送件到综合服务窗口）。

（三）编制服务事项标准化受理清单。

各单位要根据各类综合服务窗口行政许可和公共服务事项目录公布的事项，编制每一事项的标准化受理清单，实行依标准化受理清单审查申请材料模式。

标准化受理清单应详细列明申请人在受理阶段需要提交的材料目录、份数、提交方式和示范文本等，明确后台审批对综合受理窗口的收件要求，确保办事群众能“按标准化受理清单办事”，综合受理窗口工作人员能“按标准化受理清单有效收件”，各审批职能单位后台能“按标准化受理清单审批”。

各审批职能单位要依法减少和规范申请材料，在申请受理阶段禁止设置无法定依据的要求；有法定依据、属于特殊情况需要申请人额外提交的申请材料，也应明确办理条件及要求。标准化受理清单内容要准确、清晰，不得包含“相关的”、“相适应的”、“相符合的”等含糊不清的“模糊表述”。

（四）提升实体办事大厅信息化服务水平。

推进各自建审批业务系统和效能监察系统与统一申办受理平台的对接工作，完善县政务中心实体办事大厅排队叫号、服务评价和自助终端等系统建设和相关硬件配套设备，实现与统一的申办受理平台的无缝对接，为“一门式一网式”政府服务模式改革提供线上线下一体化的系统支撑。

（五）完善绩效评价体系。

以办事群众需求为导向，进一步完善与“一门式一网式”政府服务模式改革相适应的绩效评价体系，加强对综合服务窗口和各审批职能单位后台服务情况的考核，推动综合服务窗口和各审批职能单位不断提高审批服务即办率、标准化率、网上办理率、联合办理率等。

五、人员配置

（一）协调导办窗口：县政务服务中心办事大厅原则上每层设立一个协调导办窗口，两名工作人员，工作人员可通过政府购买服务聘用合同制工作人员等方式解决，由县政管办进行培训考核和调配管理。

（二）咨询填表窗口：县政务服务中心办事大厅设立一个咨询填表窗口，工作人员可通过政府购买服务聘用合同制工作人员等方式解决，由县政管办进行培训考核和调配管理。

（三）业务流转窗口：县政务服务中心办事大厅设立一个业务流转窗口，工作人员可通过政府购买服务聘用合同制工作人员等方式解决，由县政管办进行培训考核和调配管理。

（四）综合服务窗口：综合服务窗口数量参照每天办理25宗业务为标准设置，工作人员数量原则上按综合服务窗口数1 :1.5的比例配备。综合服务窗口工作人员应具备较强政策水平、服务意识和业务能力，可通过政府购买服务聘用合同制工作人员等方式解决，由县政管办进行培训考核和调配管理。后台人员视条件由各进驻单位根据行政许可事项和公共服务事项业务需要选派。

（五）“小一门”服务窗口：专业性较强的登记注册类、经营许可类、公安专项服务类、不动产登记类、社会保障类等服务窗口作为“小一门”服务窗口，分别由工商和质监、国税、地税、食品药品监管、环保、公安、国土资源、住建、不动产登记、社保等相关审批职能单位派驻工作人员（包括前台和后台）。

六、相关工作要求

（一）做好窗口人员配置管理工作。县政务服务中心办事大厅综合服务窗口工作人员、协调导办窗口工作人员，可通过政府购买服务聘用工作人员的方式解决。同时，要做好招聘、上岗培训、调配、考核等工作。县政务服务中心办事大厅“小一门”服务窗口的工作人员和各相关审批职能单位后台工作人员均由县直相关单位负责派驻，接受原单位和县政管办的双重管理，遵守中心的各项规章制度和工作纪律。（责任单位：县委组织部、县政管办、县编办、县财政局及相关单位）

（二）县政管办要积极协调抓好单位进驻、行政许可和公共服务事项进驻工作，加强业务指导，确保“一门式”改革取得实效，实现进一个门办所有事，方便群众办事。要对“一门式一网式”政府服务模式改革情况、各单位行政许可及公共服务事项进驻情况、政务服务工作情况定期进行通报，并在政府门户网站、公共服务中心网站公开，接受社会群众监督。（责任单位：县政管办、县编办、县科工商务局、县法制局及相关单位）

（三）县直相关单位要高度重视“一门式一网式”改革和窗口建设工作，要按照“应进必进”原则，把标准编制目录内的行政许可事项和公共服务事项集中进驻政务服务中心，不能进驻的要说明原因，报县政府批准。要认真编制好行政许可事项、公共服务事项的办事指南和业务手册，录入统一申办受理平台和审批系统。要把政治素质高、业务能力强、服务作风优的年轻干部选派进驻中心，指定窗口负责人和业务联系人，做到“信任为先”，及时承接、办理前台受理及各镇公共服务中心受理上传的事项，并协助政管办做好“一门式”综合窗口前台人员培训工作，提供业务指导。要通过各种形式对服务窗口放权、授权、委托，提高窗口办事效率，实现窗口由“受理”向“办理”转变。（责任单位：县编办、县政管办、县法制局、县科工商务局及相关单位）

（四）对窗口设置进行改革、调整。县政管办负责统筹网上办事自助服务区、自助终端服务区、导办咨询区、“一门式”服务窗口等服务区域，对政务服务中心实体办事大厅进行优化设置。（责任单位：县政管办、相关单位）

（五）推进各自建审批业务系统和效能监察系统与统一申办受理平台的对接工作，6月底前开始试运行。（责任单位：县科工商务局、县编办、县政管办及相关单位）

（六）完善实体办事大厅排队叫号和服务评价等相关硬件配套设备，实现与统一的申办受理平台的无缝对接。（责任单位：县政管办、县编办、县科工商务局及相关单位）

（七）建立健全综合服务窗口运行机制，制订《蕉岭县综合政务服务中心管理办法》、制订《蕉岭县关于“一门式一网式”政务服务绩效考核办法。》（责任单位：县政管办、县委组织部、县监察局、县编办、县财政局、县人力资源社会保障局等单位）

七、保障措施

（一）加强组织领导。县“一门式一网式”政府服务模式改革专责工作组要加强对综合窗口设置工作的统筹协调，各项工作任务的牵头单位要切实负起责任，按照时间节点推进。各审批职能单位实行“一把手”负总责、行政审批股室负责人具体负责的工作机制，确保工作顺利推进。

（二）加强各项保障。县直相关单位要做好“一门式一网式”综合窗口设置工作的人员、经费、设施设备等保障，各审批职能单位要密切配合县政管办推进综合服务窗口设置工作。

（三）加强督促检查。县政管办要负责日常统筹协调和跟踪落实工作。各镇各部门要加强指导和跟踪，对工作进展和落实情况进行全面督促检查，对检查中发现的问题要及时进行研究解决。县政管办会同县监察局和县政府督办室按照有关要求，对工作落实不到位的进行督办，指导督促各部门紧紧围绕工作重点，按时保质保量完成各项任务。对落实不力、推诿扯皮的将进行问责。

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